Кредитные силки
По результатам проведенных опросов и исследований, около 76% жителей страны сталкивались тем или иным образом с навязыванием банковских услуг. По большей части, услуги предлагались по телефону, лидируют в списке предложений банковские кредитные карты, причем полные условия по данным услугам не озвучиваются в телефонном разговоре.
При этом банки стараются проводить тщательный отбор тех, кому предлагают подобные услуги. Выбирая тех, кому по карману карты или кредиты, банкиры не оставляют надежды продать им от или иной продукт. Обычно, чем старше и состоятельнее клиент, тем чаще ему предлагают воспользоваться теми или иными услугами банка. По существующей статистике, с возрастом количество предложений только растет, если к 24 годам около 67% опрошенных получали персональное приглашение приобрести карту или взять кредит, то к 35 подвергшихся атаке банков уже 80%. Около 73% клиентов, имеющих доход в районе 25 000 рублей поступали назойливые оповещения или звонки от банков, среди тех, кто имеет доход выше 45 000 рублей эта доля составляет уже 83%.
В 13% случаев представителям банка удается «победить» клиента и навязать ему ненужный кредит или банковскую карту.
Следует обратить внимание на тот факт, что после подобного активного навязывания услуг у 59% опрошенных отношение к банку изменилось, причем не в лучшую сторону. Лишь 1% клиентов стал лучшего мнения о банке, предлагающем услуги, 28% получивших назойливые предложения не изменили своего отношения, а 12% не смогли дать точного ответа на этот вопрос. Особенное раздражение активные предложения вызывают у представителей мужского пола (примерно у 63% в возрастных группах до 24 и после 45), получающих в среднем более 25 тысяч рублей в месяц.
Большая часть жителей нашей страны вообще не отличается терпением. Только 13% респондентов признали, что в случае необходимости отправятся в банковское учреждение, с активным навязыванием услуг со стороны которого успели столкнуться. 62% опрошенных выберут банк, от которого не получали подобных предложений, остальные участники опроса затруднились дать определенный ответ.
Как считает Денис Ульянов, представитель юридической службы Общества защиты прав потребителей, такого понятия, как «навязанный кредит», не существует. С его точки зрения, если желание приобрести что-то в кредит есть у человека, то, если он получит персональное предложение от банка, он это сделает. Если же такого желания у клиента нет, то заставить его взять кредит невозможно. Отдельно следует рассматривать навязывание различных дополнительных банковских услуг, например, страхование здоровья и жизни, имущества при оформлении кредита. Однако, в такой ситуации у клиента практически нет выхода. Можно совершить попытку в судебном разбирательстве доказать, что при отказе от страхового полиса кредит бы был банком не выдан, однако, это довольно сложно и требует массы терпения. Как навязывание рассматривается и оформление банком страхового полиса лишь одной определенной страховой компании.
По словам Дениса Ульянова, звонки от банков с настойчивыми предложениями нельзя назвать навязыванием, это — реклама. За услугу вы, как клиент, прежде всего должны заплатить деньги. С его точки зрения, каждый из нас и так ежедневно видит по телевизору , на улице и слышит по радио сотни рекламных роликов, но не становится в очередь за рекламируемыми товарами сию секунду. Подобная же ситуация и с банками.
Существует и другая, диаметрально противоположная точка зрения. Ее придерживается Дмитрий Янин, председатель Конфедерации обществ потребителей. Он считает, что подобное активное продвижение банковских услуг, особенно по телефону, приводит к тому, что кредитные предложения видятся потребителям вполне доступными и легкими в приобретении. Однако, это не соответствует действительности, а стоимость кредита можно назвать ростовщической, ее следует ограничить законодательно.
Также Янин делает упор на том, что даже один единственный клиент, воспользовавшийся услугой в результате масштабного обзвона и планомерной рассылки СМС-рекламы, в результате установленных на высоком уровне процентных ставок покроет затраты на проведение такой кампании. Со слов Янина, если возможную ставку по займу ограничить 20% в год, то подобные рекламные кампании «с размахом» прекратятся. Если же все останется так, как есть, то постоянные предложения взять заем по 70% будут продолжаться. Для финансово неграмотных клиентов такое навязывание может быть достаточно опасным. Основываясь на минимальной информации, озвученной в предложении, человек может оказаться в ловушке. Одна строчка, которая повлияет на принятие окончательного решения, может быть такой - «Кредит в размере 300 000 рублей для Вас одобрен. Ставка — 15% в год». Опущена информация о об эффективной ставке, о штрафах, а между тем, штраф за просрочку выплаты по кредиту может доходить до 700% годовых.
Что касается банков, то конечно считают, что именно об активном навязывании услуг речи быть не может. Владимир Милюков, представитель банка «Интеркоммерц», поясняет, что основные данные о новых продуктах и банковских услугах клиенты банка и потенциальные заемщики могут получить на корпоративном сайте банка в интернете, в офисах «Интеркоммерц». С его слов, банк старается не навязать услугу, а привлечь «сарафанное радио», информируя о действии уникальных предложений и снижении ставок. Именно поэтому некорректно говорить, что клиентам поступают звонки с навязчивыми предложениями и бесконечная рассылка. Банк прекрасно понимает, что таким образом может лишь навредить своей репутации. Случаи, когда клиенты сами просят о своевременном информировании, не считаются.
Однако никто из представителей банков не отрицает, что подобные обзвоны и рассылки на самом деле достаточно эффективны, банк может привлечь определенных процент новых клиентов таким способом.
Алексей Капустин, начальник управления розничных продуктов Райффайзенбанка, считает, что процент откликнувшихся на предложение клиентов зависит от нескольких факторов сразу: выбора сегмента для предложения, сути самого банковского предложения, выбранного исполнителями канала связи и коммуникации, а также истории общения с клиентом. Под последним имеется в виду частота предыдущих предложений и реакция клиента.
Если все указанные выше факторы учтены, то эффективность кампании может доходить до 15-20%. Однако, в среднем, отклик по таким предложениям ниже в 3, а то и в 4 раза. Милюков уточняет, что если речь идет о действительно уникальных предложениях, как, например, персональные условия по ипотеке, то отклик может достигать и 80%.
Стоит отметить, что сама модель продвижения услуг банка предполагает, что сотрудники колл-центра или менеджеры, предлагающие услугу, должны быть навязчивыми. Ведь от количества проданных услуг зависит личный бонус продавца, который может быть равен и половине его заработной платы. Скажем, Промсвязьбанк для своих сотрудников установил премию в размере 50% от положенного оклада за хорошие результаты. Что касается сотрудников, которые занимаются именно телемаркетингом, то есть предлагают услуги банка по телефону, то размер их премии не ограничен и полностью зависит от количества проданных банковских услуг.
Если к делу чаще будет подключаться ФАС (Федеральная антимонопольная служба), то, может быть, клиентам удастся вздохнуть спокойнее. Скажем, из последних примеров — на Сбербанк был наложен достаточно крупный штраф за осуществление рассылки.
Сообщения отправлялись с короткого номера 900 и содержали информацию об условиях открытия вклада. СМС гласили, что по вкладу можно получить доход до 11,27% годовых при капитализации. Как посчитали в ФАС, у клиентов создавалось впечатление, что подобную ставку по вкладу может получить каждый желающий. На самом деле такая ставка существовала только для вкладов в сумме от 2 миллионов рублей и сроке размещения от 3-х лет.
